Yolcu Hakları Bildirgesi

YOLCU HAKLARI BİLDİRGESİ

Toplu ulaşım hizmetlerinde hizmet kalitesinin artırılması ancak yolcuya odaklanma ile mümkündür. Bu amaçla hazırlanan "Yolcu Hakları Bildirgesi" MOTAŞ A.Ş. ile yolcular arasındaki iletişimi sürdürülebilir hale getirmek ve güçlendirmek için önemli bir fırsat sunmaktadır.

Toplu taşım işletmecilerinin amacı; toplu ulaşımı çekici hale getirmek, hizmet kalitesini yükseltmek için yolcu memnuniyeti odaklı bir toplu ulaşım anlayışını benimsemektir.

MOTAŞ, yolcuların ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde karşılanarak hizmet kalitesinin artırılmasını amaçlar. MOTAŞ, bu bildirgede belirtilen hizmet ve standartları, yolcu talep ve ihtiyaçlarını karşılamak üzere en iyi gayreti göstermeyi taahhüt etmektedir.

1. Yolcu Bilgilendirme

• Yolcu bilgilendirme, şüphesiz toplu ulaşımın en önemli unsurlarından biridir. Bu bilgilendirme açık, anlaşılır ve amacına uygun şekilde yapılır. Yolcuların bilgi edinme ihtiyaçlarının karşılanması için hızla gelişen teknolojinin de desteğiyle birçok iletişim kanalı kullanılabilir.
• Araç içi LCD ekranlar, duraklardaki levhalar, afişler, bilgilendirme noktaları, elektronik ortam (web), sosyal medya aracılığıyla sefer ve ücret  tarifeleri ile diğer hizmet bilgileri ve güncellemeleri kolaylıkla temin edilebilir. MOTAŞ Çağrı Merkezi ile de sorularınıza en kısa sürede ve çözüm odaklı cevap verilebilmesi mümkündür.
• Yolculuk sırasında bilgilendirmeler durakta ve araç içerisinde yapılmaktadır. Bilgilendirmeler her ulaşım noktası için açık bir şekilde tanımlanır. Her aracın üzerinde güzergâh bilgisi veya hat numarası ve tabelası yer alır. Duraklarda ve araçlardaki dijital ekranlarda güzergâh numaraları, gidilecek yer ve merkez duraklarda araçların hareket saatleri güncel olarak yayınlanır. Araç içi bilgilendirmelerde ise yolcuların ihtiyaç duyduğu en önemli bilgi; sıradaki durak bilgisidir. Bu bilgiler otobüslerde sesli, yazılı ve ekran bazlı sunulmaktadır. Bu bilgilendirmeler engelli vatandaşlarımızın da ihtiyacını karşılamaktadır.

2. Erişilebilirlik

• Engelli vatandaşlarımızın da herkes gibi, herkesle birlikte yaşamın tüm alanlarındaki hak ve hizmetlere ulaşabilmesi ve bunlardan yararlanabilmesi için toplu ulaşım araçlarının engellilerin kullanımına uygun hale getirilmesi büyük önem taşımaktadır. Bu bağlamda, engelli vatandaşlarımızın ihtiyaçlarını dikkate alan kurumumuz, toplu ulaşım araçlarından engelli vatandaşlarımızın da faydalanabilmesini toplumsal fayda ve sorumluluk olarak görmekte; her geçen gün filosunun tam erişilebilir hale gelmesi için çalışmaktadır.
• Şehir içi otobüs durak yerlerinin ulaşılabilir güzergâhta seçilmesine önem veren MOTAŞ, otobüse biniş ve inişler için gerekli fiziksel koşulların sağlanması ve toplu ulaşıma ait bilgilendirme için gerekli sesli ve görsel donanımların eklenmesine de önem vermektedir. 

3. Araçların ve Garajların Bakımı, Onarımı ve Temizliği

• MOTAŞ, sorumluluk alanı dâhilinde olan araç ve garajların uygun şekilde düzenlenmesini, temizlenmesini ve araçların bakım onarım faaliyetlerini günlük olarak yaparak yolcuların hizmetine sunulmasını sağlar.
• Ulaşım hizmetini aksatan ve yolcu konforunu etkileyen donanım ve ekipman arızalarının meydana gelmesi durumunda, bunlarla ilgili olarak yolculara belirlenen yerlerde gerekli bilgilendirmeler şoför tarafından yapılır.

4. Güvenilirlik ve Dakiklik

• Toplu ulaşım hizmetleri, yolcuların güvenliği ve konforunun yanında sefer tarifelerine de titizlikle uyulmasını gerektirir. MOTAŞ, mevcut olan trafik sorunlarından kaynaklanan gecikmeleri azami seviyeye indirmek için yeni otobüs alımları yapmaya devam etmektedir.

5. Yolcuların Emniyeti ve Güvenliği

• Yolcuların emniyetli, konforlu ve güvenilir yolculuk yapmasını sağlayacak tedbirleri almak, yolcuyu güvenli bir şekilde taahhüt ettiği yere kadar götürmek, MOTAŞ’ ın önceliğidir. MOTAŞ, görev ve sorumlulukları kapsamında; bireylerin hakları ve mahremiyetine uygun olarak yüksek düzeyde güvenlik sağlama gayreti içerisindedir.
• Bu konuda eğitimli personel tarafından gerekli teknolojik donanım ve ekipman sağlanır.

6. Yolculuk Konforu

• Konforlu ve rahat bir yolculuk için araçlarda havalandırma ve aydınlatma sistemi mevcuttur. Yolculuk konforunu sağlamak için şoförler belli zaman aralıklarında güvenli sürüş teknikleri eğitimine tabi tutulmaktadır.

7. Yolcu Talep ve Şikâyetleri

• Hizmet kalitesini artırma ve sürdürülebilirlik açısından yolcuların geribildirimi teşvik edilir. MOTAŞ, yolcuların görüş ve önerilerini inceleyerek yolcu talep ve beklentilerini en üst düzeyde karşılayacak iyileştirici tedbirleri alır.
• Yolcu talep, öneri ve şikâyetleri ivedilikle cevaplandırılır, bunun için de gerekli inceleme ve düzenlemeler yapılır.

8. Çevresel Etkiler

• İstasyon/durak ve araçların temizliğinde çevreye zararı olmayan, biyolojik olarak çözünebilir malzemeler tercih edilir.
• Karbon ayak izi (CO2) birim karbondioksit cinsinden ölçülen, üretilen sera gazı miktarı açısından insan faaliyetlerinin çevreye verdiği zararın ölçüsüdür. MOTAŞ, enerji tüketiminde ulaşımda karbon ayak izi ile salınımları en aza indirmek için çalışmalarını sürdürmektedir. Şirketimiz araç filosunu, çevre dostu araçlarla yenilemeye devam etmektedir.

9. Yolcularımızdan Beklentilerimiz

Bu bildirgede belirlenen kalite ve standartlarda nitelikli bir toplu ulaşım hizmeti sunabilmemiz için yolcularımızın aşağıdaki davranışları sergilemesi beklenir.

• Araçlarımıza binerken ön kapı, inerken orta ve arka kapılar kullanılır. (Trambüs araçlarımız için turnike sisteminin bulunduğu istasyonlar hariç)
• Araçlarımızın, durak haricinde yolcu indirmesi ve bindirmesi yasaktır.
• Duraklarda araçlarımızın ceplere yanaşmasını engelleyecek şekilde durmak genel trafik akışına olumsuz etkiler yapacağından sakıncalıdır.
• Hareket noktalarında ve duraklarda duruyor dahi olsa, içerisinde şoför olan araçların önünden ve arkasından geçmek can güvenliğiniz için tehlikelidir.
• Yolcularımızın, elektronik kartlarını ve diğer toplu ulaşım kartlarını araçlarımıza binmeden hazırlamaları gerekmektedir.
• Araçlarımızda ücretli, indirimli ve ücretsiz toplu ulaşım kartı sahipleri kartlarını validatöre okuturken fotoğraflı kısmı şoförün göreceği şekilde okutmalıdırlar.
• Toplu ulaşım kartların sahte olması ya da süresinin dolması durumunda yolcunun binişine izin verilmez. Sahte veya geçersiz kartlara el konulur.
• Araçlarımıza binişlerde hamile, yaşlı, çocuklu kadın ve engellilere öncelik tanınır.
• Araçların ön kısmında yığılma yapılmaz, arka tarafa doğru ilerlenir ve diğer duraklardan binecek yolculara yer açılır.
• Araçlarımızın oturma alanlarında bir yolcu için ayrılan yerden fazlasını işgal etmek, diğer yolcuların koltukları kullanmasını engelleyecek şekilde davranmak yasaktır.
• Ön koltuklarımız öncelikli olarak yaşlı, hamile ve gazilerin kullanımı içindir.
• Araçlarımıza tekerlekli sandalye ve bebek arabası haricinde bisiklet, kaykay, paten, pazar arabası vb. tekerlekli araçlarla binmek kazaya neden olabileceğinden yasaktır.
• Toplu ulaşım araçlarına yanıcı, patlayıcı ve parlayıcı maddelerle kesinlikle binilmemelidir.
• Araçlarımıza kafes içinde, koruma altında olan evcil hayvanlar haricinde hayvan ile binilmez.
• Araçlarımızda, dur butonunun koltuk hizasında olduğu alanlar öncelikli olarak engelli vatandaşlarımızın kullanımı içindir.
• Araçlarımızda ve duraklarımızda 4207 sayılı yasa gereği sigara, puro, pipo vb. tütün ürünlerinin tüketilmesi yasaktır.
• Araçlarımızda cep telefonu ile diğer yolcuları ve şoförü rahatsız edici şekilde yüksek sesle konuşmak, şoförü meşgul edip dikkatini dağıtmak yasaktır.
• Yolcularımızın araç içerisinde asılı olan afiş ve tanıtımları sökmeleri, değiştirmeleri, izinsiz afiş ve ilan asmaları yasaktır.
• Araçların ön tarafında şoförün görüşünü kısıtlayacak ya da engelleyecek şekilde durulmaz.
• Kendini ve diğer yolcuları tehlikeye sokacak derecede aşırı alkollü durumda olan vatandaşlar araçlarımızla seyahat edemezler.
• Hırsızlık, taciz ve kavga durumlarında derhal şoföre haber verilmesi gerekmektedir.
• Araçlarda meydana gelebilecek aşırı rahatsızlanma (kalp krizi, aşırı kanama, bayılma vb.) durumunda derhal şoföre haber verilmesi gerekmektedir.
• Araçlarımızın araç gereçlerine, oturma ve ayakta durma alanlarına zarar vermek, yazı yazmak, kirletmek, çöp atmak, oturma yerlerine ayak dayamak ve basmak yasaktır.
• Araçlarımızda kayıp eşya bulan vatandaşlarımız görevli şoföre buldukları eşyayı teslim etmeleri gerekmektedir.
• Yolcularımızın inecekleri durağa gelmeden dur butonuna basmaları ve araç, durağa girmeden kapılara doğru ilerlemeleri, yaşlı ve çocuklu vatandaşlarımızın inişlerde sorun yaşamamaları için gereklidir.
• Araçlarımızda dur butonuna basılmayan kapılar açılmamaktadır. İnmek istenilen kapıya ait dur butonuna araç durağa girmeden basılmalıdır.
• 6 yaşın altında olan çocuklar yolcu bileti düzenlenmeksizin kucakta seyahat edebilirler. Ancak 6 yaş ve üzeri tüm çocukların ayrı koltukta seyahat etmesi ve bilet düzenlenmesi gerektiği bilinerek 6 yaş üstü çocuklara da bilet kullandırılmalıdır.
• Toplu ulaşım araçlarına 30 kilodan fazla veya 120 x 50 x 60 cm' den büyük yükle binilmemelidir.
• Yolculuk esnasında şoför ile tartışmayınız. Olumsuz bir durum ile karşılaştığınızda, olayın olduğu tarih, saat, aracın plakası ve hat numarası ile beraber şikâyetlerinizi 0552 502 2 502 numarasından Çağrı Merkezimize bildiriniz.Otobüse ön kapıdan binip, inişlerde orta ve arka kapılar kullanılmalıdır.